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  • 网店售后如何面对顾客的投诉?
  • 2012-07-12     阅读:5143次
  • 摘要:当你的网店规模比较大了之后,交易肯定会增多,顾客的投诉必然也会增加。所以有必要做一个连贯的处理投诉流程,便于你的管理。对于那些只有自己经营的卖家来说,了解这样的一个流程也是很有帮助的。 网店客服投诉 应对技巧步骤/方法 倾听顾客的发泄 顾客投诉的时候,肯定会有很...
  • 当你的网店规模比较大了之后,交易肯定会增多,顾客的投诉必然也会增加。所以有必要做一个连贯的处理投诉流程,便于你的管理。对于那些只有自己经营的卖家来说,了解这样的一个流程也是很有帮助的。
    网店客服投诉 应对技巧

    步骤/方法

    倾听顾客的发泄
    顾客投诉的时候,肯定会有很多怨气,这时候千万不要争辩,即使你是对的,顾客被你反驳得无话可说,他心里的怨气却没有发泄出来,你最好的选择就是倾听。顾客投诉发泄之后,他就没有愤怒了,你只要闭口不言,仔细聆听。当然,不要让顾客觉得你在敷衍他。要保持情感上的交流,认真听取顾客的话,把顾客遇到的问题判断清楚
    迅速回复,并表达歉意
    即使你没有做错,或者所有的事件只是一个误会,你也不妨礼貌地道歉,要知道道歉并不意味着你做错了什么,顾客的对错并不重要,重要的是你向顾客表达了你的心态;注意他们的要求,并且会为他们解决问题。尤其在网店经营中,很多时候你并不需要面对顾客,甚至连电话都不用接,只是在网络上表达一下,但是效果却是显著的。
    收集事故信息
    为了妥善解决问题,并且发现问题出在哪里,你需要细致地收集问题。相信这时候顾客也会十分配合你的。当你应该把你所做事情的原因告诉顾客。顾客有时候会省略一些重要的信息,因为他们以为这并不重要,或者恰恰忘了告诉你。当然,也有的顾客自己知道自己也有错而刻意隐瞒的,你的任务是了解当时的情况。
    正确处理网上开店获得的差评
    网店经营中,难免碰到一些急躁的顾客,在你还没做出反应之前,甚至在你还没看到他的投诉之前,他就给了你一个差评。作为卖家,莫名其妙得到这样的评价,扣分不说,还会觉得冤屈。要知道网上,如果得到过多的差评无疑会影响你以后的网上经营,是许多买家对你望而却步。实际上这样的事情也看你如何对待,淘宝护法曾经这样回复一个获得差评卖家的抱怨:“每个人都有自己的性格,有挑剔的买家,也有豪爽的买家,如果碰到了挑剔的买家,不要说自己倒霉,因为你可以从与他(她)打交道中学到很多东西。我觉得这个差评,首先在逻辑上并非恶意的。因为这个差评的主要内容还是在交易时间上。每个买家对交易的速度要求不一样,可能这位客户就是一位在这方面非常挑剔的人。但是他是买家,就是上帝。付了钱,他就有权利对这个服务做出自己的价值判断(只要不是极其无理和不客观的),所以不必拘泥在这个评价上。
    提出完善的解决办法
    顾客的所以投诉抱怨,归根到底是要求解决问题,或者得到某种补偿。另外,即使问题解决之后,为了拉拢人气,你也应该送一些多双方都有好处的东西。比如现在很多饭店送的优惠券,这种方法,看起来顾客占便宜,但是顾客想要优惠,还必须再来你的店里消费,实际上是一个双赢的事情。除此之外,也可以送一个电子贺卡,或者打折卡。这样,你自己不用花费任何金钱,却能够多交一个朋友,同时也让售后服务更加完善!
    跟踪服务
    处理完投诉并不是万事大吉了,在网络商务时代,追踪服务根本不用花费什么金钱。给投诉顾客发送邮件,表达问候,同时,还可以发送网店新货物的广告。
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